BNP Paribas Cardif est la filiale assurance et prévoyance du groupe. Smarty+ est une application mobile permettant de tester la santé d'un téléphone portable, soit pour le revendre, soit lors de la souscription à une assurance mobile — un parcours mené en collaboration avec Orange.

Suite à un taux de fraude à l'assurance mobile croissant, l'expérience et le design de l'application ont été entièrement retravaillés.

• J'ai mené des tests utilisateurs de l'application actuelle, sur un panel divisé en deux groupes distincts avec focus group en fin de session.
• J'ai créé un customer journey mapping suite aux résultats des tests et à des entretiens exploratoires.
• J'ai designé un premier parcours incluant des notions de nudge, puis un deuxième parcours avec l'amélioration UI.
• J'ai testé les nouveaux parcours auprès d'utilisateurs, puis étendu l'audit à l'ensemble du parcours de souscription (avant/après l'application).

Dans un premier temps, nous avons voulu comprendre comment les utilisateurs réalisaient le parcours pour tester la santé de leur mobile, mais aussi si cela était vraiment possible de frauder et de passer outre les tests présents dans le parcours.

J'ai mis en place un atelier séparé en deux temps :

• Tests individuels divisés en 2 groupes de six personnes :
  • Groupe n°1, 2 scénarios (le premier en tant que personne honnête, le deuxième en tant que fraudeur).
  • Groupe n°2, 1 seul scénario, celui en tant que fraudeur.
• Focus group global réunissant tous les participants afin d'échanger sur l'expérience qu'ils avaient vécue.

Au total, 13 types de fraudes ont été tentés, et plus de la moitié ont fonctionné. Ce que nous avons principalement retenu, c'est que si la fraude était bien possible dans les tests, un découragement des utilisateurs lambda existait aussi : le parcours pouvait être long, sans notion d'étapes, et les abandons pouvaient donc être fréquents.

À la suite de la phase d'observation et de test, j'ai réalisé un customer journey mapping pour comprendre le parcours global de l'utilisateur ainsi que les points bloquants ressortis. Les observations ont fait ressortir des failles d'utilisation à certaines étapes, mais aussi un découragement de l'utilisateur à aller au bout du parcours.

Dans un premier temps, j'ai réalisé un parcours incluant des notions de nudge, sans modification de design, afin de décourager la fraude et d'encourager les utilisateurs à aller au bout du parcours. Dans un deuxième temps, j'ai ajouté des améliorations de design afin d'éviter les blocages visuels pouvant polluer l'expérience.

Des tests A/B ont été conduits sur un panel de 8 utilisateurs, en 3 phases (présentation, scénario en think-aloud sur les deux parcours, questionnaire d'utilisabilité). L'expérience To Be a été très bien accueillie (NPS > 70%), avec une nette amélioration par rapport au parcours initial.

En étudiant le customer journey mapping de la souscription à une assurance mobile dans sa globalité, en prenant en compte les actions de l'utilisateur avant et après son arrivée dans l'application, nous sommes allés plus loin dans les recommandations auprès d'Orange : des pain points sont aussi ressortis en amont et en aval du parcours dans l'application.

Les entretiens exploratoires et les tests ont révélé qu'un des points bloquants principaux était le changement de format d'écran. En repensant le parcours complet, j'ai proposé trois possibilités : un parcours 100% mobile intégrant Smarty+ au sein de l'application Orange & Moi, un parcours démarrant sur le site internet d'Orange sur mobile, et un parcours démarrant sur le site internet d'Orange sur ordinateur.

Pour chaque parcours proposé, j'ai réalisé des prototypes cliquables en reprenant les codes de la charte graphique d'Orange et sa ligne éditoriale, afin de tester chaque hypothèse dans des conditions proches du réel.

Des tests ont été conduits sur un panel de 8 utilisateurs, en think-aloud, avec le choix libre du format d'écran (ordinateur ou mobile) pour démarrer leur parcours. Le parcours A (100% App) est ressorti comme le plus cohérent et rapide pour les utilisateurs, avec le score le plus élevé (7,5/10).

Spread est un site internet interne permettant de répertorier les innovations menées au sein de BNP Paribas Cardif dans le monde. Ce site existait déjà mais n'atteignait pas ses objectifs : usage peu naturel au quotidien, proposition de valeur peu claire et UI vieillissante.

• J'ai réalisé un audit et des entretiens exploratoires sur le site actuel afin de comprendre les usages et les points de blocage.
• J'ai designé le nouveau site en incluant une nouvelle proposition de valeur, pour faciliter l'utilisation quotidienne du site.
• J'ai créé un design system soutenant l'UI et les interactions du site, en collaboration directe avec le développeur en charge du site.

Un design system complet a été livré au développeur pour soutenir la refonte : couleurs et dégradés, typographie, composants atomiques (boutons, tabs) et composants plus complexes (cards, textarea, carrousel, barre de progression).